海南省导游人员诚信公约（样本）

一、遵守国家法律法规，执行政府有关规定，规范上岗，维护游客合法权益。
二、按照《导游服务质量》做好旅游接待服务工作，严格按照旅游行程安排游览活动。
三、行程开始时向全体游客宣读导游员诚信服务承诺卡的有关内容。
四、不超计划安排购物，不擅自增减旅游服务项目，不安排游客到非旅游诚信记录单位、非佣金结算单位消费。
五、不向关联旅游企业索要回扣，不向游客索要小费。
六、认真讲解，热情服务，举止文明，不欺诈游客。
七、适时提醒游客在旅游过程中的注意事项，确保游客人身、财产安全。
八、及时协助处理游客投诉，积极帮助游客排忧解难。
九、遵守社会公德，自觉抵制旅游不良风气，积极举报旅游违法、违规行为。
十、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查，自觉接受社会各界的监督。
如违反以上公约，愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约予以处罚，并向社会公布本人的不诚信行为。

导游员签名：.................. （手印）................ 年... 月.... 日

导游人员诚信服务量化考核标准

一、根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《海南省旅游条例》和导游人员自律公约的有关规定，制订导游人员诚信服务量化考核标准。
二、对导游人员实行量化计分管理。旅游行政管理部门根据《导游人员诚信服务量化考核表》的有关内容对导游人员的诚信服务行为进行考核，作为导游人员诚信档案依法保存。
量化考核表设定基础分值为100分。计分方法为：累计得分合计等于诚信得分合计减去失信扣分合计，累计得分合计分数即为导游人员当期诚信得分。
三、对导游人员实行定期抽检和日常监管管理相结合，每季度评定一次。导游人员年终诚信得分为各期诚信得分的平均分。年终量化考核累计合计分数当年有效，不转入下一年度。
四、实行导游人员诚信得分与等级评定挂钩制度，各分数相对应的等级为：
年终平均累计得分合计90分以上对应A级、80—89分对应B级、60分—79分对应C级、59分以下对应D级。
五、诚信得分：
诚信得分是指在本年度内，旅游行政管理部门和行业协会在评定项目基础分值的范围内，对导游人员一定时期就该经营项目的诚信程度的考核得分。
导游人员如在该项目上做得较好，诚信度较高，无任何违法违规行为，则全部获得该项目的诚信基础分值；如导游人员在该项目上做得不足，存在违法违规行为，诚信自律情况距旅游行政管理部门和行业协会的要求还有较大的差距，则根据其在该项目上的诚信程度给予相应的诚信分值。诚信得分最高分为该项目基础分值。
六、失信扣分：
失信扣分是指在本年度内，旅游行政管理部门和行业协会在评定项目基础分值的范围内，对导游人员一定时期就该服务项目的失信行为的考核得分。失信扣分最高分为该项目基础分值。
失信扣分的标准是：
（一）导游员有以下行为的，一次性扣完基础分：
1.有损害国家利益和民族尊严的言行；
2.诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；
3.殴打或谩骂旅游者；
4.欺骗、胁迫旅游者消费；
5.未通过年审继续从事导游业务；
6.因自身原因造成旅游团重大危害和损失；
7.拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员；
8.擅自增加或减少旅游服务项目；
9.擅自终止导游活动；
10.讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容；
11.有私自承揽导游业务行为；
12.向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；
13.以明示或暗示的方式向旅游者索要小费；
14.因自身原因漏接、送或误接、送旅游团；
15.私自转借导游证供他人使用；
16.发生重大安全事故不报告或不配合有关部门救助；
17.私自带人随团游览；
18.无故不随团活动；
19.上岗不佩带导游证或携带计分卡；
20.不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；
21.不按规定时间到岗；
22.带10人以上团队不打接待社旗；
23.上岗不携带正规旅游接待计划；
24.接站时不出示旅行社标识；
25.仪表、着装不整洁，带团过程中个人形象差；
26.讲解中有吸烟、吃东西行为；
27.向旅游购物商店索要回扣；
28.带团队往非星级饭店和非佣金结算单位消费；
29.组织、协调能力和处理突发事件能力差，影响较坏的；
30.对危险旅游项目是否对游客进行警示；
31.接受旅游培训未达到56个小时。
（二）有关企业和从业人员的反馈和评定意见满意率低于80%，每次扣0.5分；低于60%的，每次扣1.5分；低于50%的，每次扣3分。
（三）不参加旅游行政管理部门的工作会议，每缺席一次扣0.5分。
（四）不遵守协会会员义务以及履行自律公约，每违反一次扣1分。
七、本标准自公布之日起实施。

导游人员诚信服务量化考核表