海南省旅行社诚信公约（样本）

一、遵守国家法律法规，执行政府有关规定，履行旅行社协会会员义务，维护游客合法权益。
二、奉行诚信经营，信守合同约定，履行服务承诺，不擅自减少服务项目，不随便降低服务标准，杜绝欺客、宰客行为。
三、文明经营，规范操作，热情服务，勇于创新，不断推出旅游市场新的适销产品，积极倡导有益身心健康的旅游服务项目。
四、严格执行旅游佣金结算制度，不私拿回扣，不收取导游人员、旅游车驾驶人员的“人头费”、“返点费”等不合理费用。
五、严格执行旅游价格自律制度，不低于成本价开展旅游经营活动，不搞“零车费”、“零团费”、“负团费”经营。
六、切实加强安全管理，全面落实责任制度，确保游客人身、财产安全。
七、完善内部管理制度，不断提高经营管理水平和服务质量标准。
八、按规定及时给付导游人员的劳务报酬和缴纳社会保险，及时与关联企业进行结算，不拖欠租车费、餐饮费、住宿费团款和相关费用。
九、及时、准确、合理处理游客投诉。
十、自觉抵制旅游不良风气，积极举报旅游违法、违规行为。
十一、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查，自觉接受社会各界的监督。
十二、遵守社会公德，重视精神文明建设，维护我省旅游形象。
如违反以上公约，愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约予以处罚，并向社会公布我社的不诚信行为。

旅行社名称：......................... 法定代表人签名：...................（盖章）...... 年 ...月... 日

旅行社诚信经营量化考核标准

一、根据《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《海南省旅游条例》和旅行社行业自律公约的有关规定，制订旅行社诚信经营量化考核标准。旅行社旅游经营过程中的所有行为，包括旅行社有严重违规经营而尚未达到吊销旅行社业务经营许可证标准的行为，均纳入旅行社诚信经营行为的考核范围。
二、对旅行社实行量化计分管理。旅游行政管理部门根据《旅行社诚信经营量化考核表》的有关内容对旅行社的诚信经营行为进行考核，作为旅行社诚信档案依法保存。
量化考核表设定基础分值为100分。计分方法为：累计得分合计等于诚信得分合计减去失信扣分合计，累计得分合计分数即为旅行社当期诚信得分。
三、对旅行社实行定期抽检和日常监管管理相结合，每季度末评定一次。旅行社年终诚信得分为各期诚信得分的平均分。年终量化考核累计合计分数当年有效，不转入下一年度。
四、实行旅行社诚信得分与等级评定挂钩制度，各分数相对应的等级为：
年终平均累计得分合计90分以上对应A级、80—89分对应B级、60分—79分对应C级、59分以下对应D级。
五、诚信得分：
诚信得分是指在本年度内，旅游行政管理部门和行业协会在评定项目基础分值的范围内，对旅行社一定时期就该经营项目的诚信程度的考核得分。
旅行社如在该项目上做得较好，诚信度较高，没有任何违法违规行为，则全部获得该项目的诚信基础分值；如旅行社在该项目上做得不足，存在违法违规行为，诚信自律情况距旅游行政管理部门和行业协会的要求还有较大的差距，则根据其在该项目上的诚信程度给予相应的诚信分值。诚信得分最高分为该项目基础分值。
六、失信扣分：
失信扣分是指在本年度内，旅游行政管理部门和行业协会在评定项目基础分值的范围内，对旅行社一定时期就该经营项目的失信行为的考核扣分。失信扣分最高分为该项目基础分值。失信扣分的标准是：
（一）设立条件
1.未按规定补足质量保证金的，扣4分；
2.总经理未持有旅行社经理资格证书、专职会计人员未取得相应职称的，扣3分；
3.旅行社名称、法人、营业场所、停业、歇业等变更事项未报请核准的，扣2分；
4.部门经理持有旅行社经理资格证书未达法定人数的，每少一个扣1分；
5.扣0.5分的项目有：
（1）营业场地面积国际社少于200少于平方米、国内社少于150平方米；
（2）不具备与旅游行政管理部门联网条件；
（3）旅行社总经理、副总经理以及部门经理变更未及时报备案。
（二）内部管理
旅行社有以下行为，每次（每项）扣0.5分：
1.团队住宿、用餐发票、景区点（点）门票与行程安排内容不一致；
2.没有与组团队的团队接待协议、组团及接待明细表、游客意见表、旅游团价格及成本计划通知单、旅游车派车单回传确认件、定房通知书回传确认件等业务档案；
3.旅行社入账的原始发票未填写金额、单位名称、人数、人天数；
4.没有按规定给聘用员工发工资和缴纳劳动保险，有一个扣一次分；
5.没有与游客、关联企业（导游服务公司、购物点、景区点、旅游车船公司、旅游饭店）签订旅游合同；
6.没有与导游、旅游车驾驶人员签订劳务合同，有一个扣一次分；
7.没有制订办公室管理制度、导游管理、财务管理、安全管理、质量管理、投诉制度以及总经理、外联、计调、岗位职责；
8.一年内对内部职工开展诚信自教和技能培训少于3次，每少一次扣一次分；
9．国家、省市下发有关旅游法规、规章、文件以及有关服务规范、标准没有及时归档或向本社员工传达的。
（三）经营管理
1.旅行社有以下行为，情节严重的，每次（每项）扣5分：
（1）超范围经营；
（2）变相转让旅行社业务经营许可证；
（3）聘用黑导、黑车，没有造成严重后果；
（4）低于成本价竞争，严重扰乱市场秩序；
（5）旅行社向关联企业压价，致使关联企业低于成本价接待；
2. 未经同意，擅自设立分支机构的，扣4分；
3. 旅行社有以下行为，每次（每项）扣3分：
（1）超范围经营，情节轻微，未造成严重后果；
（2）低于成本价竞争，情节轻微，未造成严重后果；
（3）向关联企业索要回扣或其他不正当利益；
（4）因管理不善，造成旅行社业务经营许可证被冒用、盗用；
（5）不按时参加年检；
4. 对分支机构管理不严，出现违反“四个统一”情形，情节轻微的，每次扣2分；
5. 旅行社有以下行为，每次（每项）扣1分：
（1）国际社年度内未开展入境业务；
（2）未征得游客同意收取游客合同约定之外的费用；
（3）接待旅游团队出现投诉，查证属实的；
（4）游客意见评价表平均满意率低于60%的；
（5）旅行社内设部门与申报的情况不相符（每个扣1分）；
（6）安排旅游团队往非星级饭店、A级旅游景区点、旅游佣金结算单位游览、消费，未造成严重后果的；
（7）未按规定参加旅游宣传促销活动；
（8）超范围宣传或旅游宣传资料虚假，未造成严重后果；
（9）没有按规定组织管理、从业人员参加旅游行政管理部门组织的培训；
（10）收取导游人员、旅游车驾驶人员“人头费”或其他不合理费用，经查证属实的；
6.旅行社有以下行为，每次（每项）扣0.5分：
（1）歇业期间未报旅游行政管理部门备案的；
（2）未经游客同意擅自增加或减少旅游项目；
（3）未经游客书面同意擅自转让游客或团队；
（4）导游、旅游车驾驶人员因违规被投诉的，每次扣旅行社0.5分。
（四）其他
1.扣3分的项目有：
（1）旅游报表没有及时报送或报表有虚假记录；
（2）未投保旅行社责任险；
2.扣1分的项目有：
（1）投保旅行社险不充足的；
（2）有其他扰乱旅游市场秩序的行为，情节轻微的；
3.扣0.5分的项目有：
（1）非因旅行社的原因出现较大旅游安全事故的，每次扣0.5分；
（2）意外事故发生后，旅行社未在2小时内电话报告、24小时内书面报告旅游行政管理部门的；
（3）没有按规定派人参加旅游行政管理部门组织的行业工作会议的；
（4）不履行协会会员义务、自律公约；
（5）诋毁其他旅行社声誉的。
七、本标准自公布之日起实施。

旅行社诚信经营量化考核表